Anfang gut – alles gut!

Der Einstieg ins Gespräch – ein stimmsensibler Moment, der über Ihren Erfolg entscheidet

Mehr als 80% aller Menschen haben einen Sprechberuf d.h. sie arbeiten permanent mit ihrer Stimme. Viele Weiterbildungsmaßnahmen wie Verkaufstrainings beschäftigen sich nur mit dem Inhalt. Das ist gut, aber zu wenig. Denn die Stimme gibt dem Inhalt erst die richtige Bedeutung.

Probieren Sie es aus:

Sagen Sie das Wort „Gut!“ in mehreren Varianten wie: erfreut, seufzend resigniert, nachdenklich etc. So merken Sie schnell, wie die Betonung die Bedeutung verändert.

In der Praxis gilt das ebenso. Doch die meisten hängen an den Worten. Da wird an den richtigen Formulierungen gefeilt, Botschaften und Argumente geübt, nur wird dabei oft übersehen, dass die Stimme oftmals eine ganz andere Botschaft sendet. Ist der Verkäufer nicht am Kunden interessiert, oder nicht von seinem Produkt überzeugt, sondern sitzt ihm im Gegenteil der Umsatzdruck im Nacken, dann wird dies mit transportiert. Wenn auch unterbewusst, so entscheiden diese Signale über den Verlauf des Kundengesprächs. Wir hören nicht auf das WAS jemand sagt, sondern WIE es gemeint ist.

Die Worte können noch so gut gewählt sein, über die Stimme wird klar, wie es „gemeint“ ist. Und dabei werden schnell innere Einstellungen und Stimmungen hörbar. Und selbst die schönsten Worte werden mit einer gelangweilten oder vernuschelten Stimme nicht die gewünschte Wirkung haben.  Daran ändert sich auch nichts, wenn noch so tolle Formulierungen eingeübt werden, die „angeblich“ garantiert zum Verkaufsabschluss führen.

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Jeder Berater oder Verkäufer kennt sie – diesen besonderen Moment, der darüber entscheidet, wie ein Gespräch weitergeht.

• Habe ich eine Beziehung zu meinem Gesprächspartner hergestellt?
• Sind wir uns sympathisch?
• Habe ich meine Glaubwürdigkeit unter Beweis stellen können?
• Habe ich den Kunden überzeugt?
• Wird er mir weiter zuhören?

Der Einstieg ins Gespräch Es ist dieser heikle, stimmsensible Moment, der über Erfolg oder Misserfolg entscheiden kann.

Der Einstieg ins Kundengespräch – der erste stimmsensible Moment

Schlechte Telefonverkäufer beweisen es jeden Tag aufs Neue: Allein der „leiernde“ Ton einer oft wiederholten Begrüßung im Gesprächseinstieg führt zu einem schnellen “Nein, danke!”. Was Sie in der Begrüßungsphase vermasseln, holen Sie später oft nicht mehr auf. Der Kunde reagiert im ersten Impuls auf Ihren Tonfall und weniger auf die Worte. Die Stimme ist ein Beziehungsfaktor, der die Art der Beziehung zwischen Sprecher und Zuhörer bestimmt.

Ihr Gegenüber hört das. Fühlt sich der der Kunde nur als potenzieller Erfüllungsgehilfe für Umsatzzahlen angesprochen oder hört er echtes Interesse an seiner Person und seinen Bedürfnissen? Und wie können Sie das steuern? Es ist wie so oft eine Frage der inneren Einstellung.

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Mein Tipp!

Halten Sie kurz vor dem Gespräch inne und überprüfen Sie Ihre Haltung.

• Freuen Sie sich auf das Gespräch oder ist es einfach nur der 97. Kunde, den Sie heute begrüßen?
• Sind Sie genervt und sitzen angespannt auf Ihrem Stuhl, oder blicken Sie erwartungsvoll und positiv dem nächsten Gespräch entgegen?

Konzentrieren Sie sich auf den Menschen dahinter – ja, da sitzt ein Mensch wie Sie und ich, mit Bedürfnissen, Ängsten, Problemen und Wünschen und das gilt es wahrzunehmen. Wenn Sie vor jedem Kunden Gespräch einen Augenblick innehalten und den Menschen wertschätzen, den Sie gleich kontaktieren werden, dann haben Sie sehr gute Karten für einen positiven ersten Eindruck. Lächeln Sie und legen Sie los.

Trick 17 – falls es mit dem Lächeln nicht so klappt!

Entspannen Sie Ihre Augenbrauen – Ziehen Sie dazu die Augenbrauen hoch und lassen Sie sie dann entspannt fallen. Das hilft Ihnen besonders dann, wenn Sie oft und gerne die Augenbrauen zusammenziehen, was immer mit einer negativen Emotion, wie Ärger, Trauer, Angst oder auch (neutral) Konzentration einhergeht.

Soll die Stimme freundlich und wohlwollen klingen, hilft eine entspannte Stirn.

Probieren Sie es ruhig aus und hören Sie den Unterschied in Ihrer Stimme.

PS: Falls gar nichts hilft, dann hilft ein Spiegel – schauen Sie vor dem Telefonat oder dem Gespräch kurz in einen Spiegel und überlegen Sie: Wollen Sie sich so entgegentreten? Falls ja, wunderbar – falls nein, dann Augenbrauen hoch, einmal Lächeln und los geht’s!

Viel Erfolg bis zum nächsten Mal

Ihre Barbara Blagusz

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