Bad News – So kommunizieren Sie schlechte Nachrichten besser!

Es gibt nicht immer Gutes zu berichten in den Unternehmen, egal wie „die Zeiten“ sind.Das Budget wird gekürzt, das Projektteam aufgelöst, die Kosten sind höher als erwartet, der Urlaubsantrag wird nicht bewilligt oder ein Mitarbeiter wird gekündigt – und Sie sind auserkoren, den Betroffenen die schlimme Botschaft zu überbringen. Das macht keiner gerne und es war noch nie leicht, schlechte Nachrichten mitzuteilen. Erfahren Sie hier, wie Sie mit der Formel für schlechte Nachrichten Betroffene fair und professionell unterrichten. Wie es Ihnen damit gelingt, selbst die negativsten Nachrichten in eine positive, konstruktive Richtung zu lenken und Ihre Gesprächspartner damit wirklich zu unterstützen. Von der Praxis für die Praxis!

Wie man schlechte Nachrichten überbringt

Niemand mag schlechte Nachrichten. Es mag auch niemand schlechte Nachrichten übermitteln (müssen). Das ist etwas, dass viele Menschen als äußerst unangenehm empfinden.

Was sind denn überhaupt schlechte Nachrichten? – Eine schlechte Nachricht ist alles, was die andere Person nicht hören will. „Sie können nicht auf Urlaub gehen.., Sie bekommen den Urlaubstag nicht bewilligt…, Sie bekommen nicht, was Sie wollen…, sie müssen Überstunden machen und vieles mehr…“

Das ist natürlich unangenehm und niemand will so etwas hören. Noch weniger wollen wir derjenige sein, der eine schlechte Nachricht übermitteln soll. Wäre es nicht wunderbar, wenn es da so eine Formel gäbe? Und – gute Nachricht – genau die gibt es.

Die Formel für schlechte Nachrichten, die ich Ihnen heute präsentieren will, hilft auch, wenn Sie etwas wirklich Schlechtes, eine vernichtende Nachricht übermitteln müssen – z.B. wenn ein Mitarbeiter seinen Arbeitsplatz verliert oder schlechte Nachrichten vom Arzt u.v.m. Die schlechte Nachricht geht dadurch nicht weg, das kann keine Formel. Sie bleibt, aber die Formel hilft, die schlechte Nachricht besser „nehmen“ zu können. Es macht es leichter, diese zu hören und sie weist auch gleich in eine Lösungsrichtung.

Hier kommt die Formel für schlechte Nachrichten

Die magische Formel basiert auf zwei wesentlichen Merkmalen der Merkprinzipien: Menschen merken sich, was sie als Erstes gehört haben und was sie als Letztes hören. Das in der Mitte wird in der Regel nicht so stark erinnert. Ich denke, das Wichtigste beim Überbringen schlechter Nachrichten ist, womit man den Leidtragenden am Ende stehen lässt. Welche Richtung tut sich nach der schlechten Nachricht auf?

Die Schritte der Formel für schlechte Nachrichten:

    1. Bauen Sie eine Beziehung auf – manche kennen das auch unter dem Wort „ Rapport“– d.h. Setzen Sie sich an einen ruhigen und bequemen Platz oder finden Sie einen Ort, wo es für beide möglichst angenehm ist. Versuchen Sie es für die angesprochene Person möglichst angenehm zu machen.

 

    1. Sagen Sie die schlechte Nachricht so, wie es ist. Zum Beispiel: „ Ich möchte, dass Du weißt, dass Du die Ressourcen nach denen Du gefragt hast, nicht bekommen wirst“ – oder – „Ich muss Dir etwas sagen: Das von Dir geplante Projekt wird nichts.“  oder „Du kannst nicht zu Deinem Wunschtermin auf Urlaub gehen..“ etc.

 

  1. Dann würdigen Sie den Wunsch, indem Sie folgende Botschaften signalisieren:
  • dass Sie verstehen
  • dass es wichtig ist
  • dass Sie darüber nachgedacht haben
  • dass Sie sich etwas überlegen

 

Damit geben Sie ihrem Gegenüber zu verstehen, dass er oder sie einen Wert hat und gewürdigt wird.

Wie formulieren Sie das genau?

Und jetzt kommt etwas Ungewöhnliches! Sie formulieren ein bewusstes „ABER“. Sonst ein No-go in der Kommunikation, hat das Aber hier eine besondere Bedeutung. Das Aber hat die Eigenschaft, alles, was vor dem Komma gesagt oder geschrieben wurde, abzuschwächen. Damit verliert die schlechte Nachricht etwas an Dramatik.

„Aber“

Zum Beispiel: „Aber, wir haben über Deinen Wunsch nachgedacht und wir wollen, dass Du weißt, dass wir uns eine Alternative überlegen werden, wie es für Dich zumindest zum Teil möglich sein wird.“    Oder aber, wir verstehen, dass es wichtig ist und wir haben uns daher xy überlegt und wir können Dir dafür a, b oder c anbieten“

  1. Bieten Sie Alternativen oder Lösungsmöglichkeiten an. Bieten Sie vor allem etwas an, was in kurzer Zeit einen Schritt in die richtige Richtung signalisiert. Und geben Sie erneut zu verstehen, dass Sie verstehen, dass es für die Person wirklich wichtig ist.

Die Formel lautet also –

Schlechte Nachricht, aber +gute Nachricht + gute Nachricht + gute Nachricht.

Was tun Sie, wenn sie keine guten Nachrichten haben?

Ich empfehle Ihnen: Finden Sie einen positiven Aspekt, der in dieser Situation gut passt. Und ..es gibt immer etwas Positives!

Ein Beispiel – „Herr Huber, ich möchte Ihnen sagen, dass aus Ihrem geplanten Vorhaben des Verkaufsprojekts heuer nichts wird, weil dafür nicht genügend Ressourcen zur Verfügung stehen, aber wir haben über Ihr Anliegen nachgedacht und wir wissen, dass es Ihnen sehr wichtig ist. Und was wir uns mit Ihnen zusammen gerne anschauen wollen, sind mögliche Alternativen, wie wir Teile davon doch heuer möglich machen können und wir wollen uns gerne überlegen, welche kurzfristigen Schritte möglich sind, die uns ihrem Wunsch näher bringen und wir verstehen, dass Ihnen das Projekt wirklich wichtig ist.“

Auch wenn es beim ersten Hinhören wie ein ellenlanger Kettensatz klingt so passiert psychologisch gesehen etwas sehr Spannendes.

  1. Die schlechte Nachricht kommt zuerst
  2. dann das Wort aber, wir wissen bereits, dass dies Form der Formulieren alles vor dem Aber etwas abschwächt.
  3. 3 positive Richtungsvorschläge

Die 3 Lösungsvorschläge kann der „arme“ Empfänger gut gegen die negative Nachricht abwägen, die damit ein wenig von Ihrem Schrecken verliert.

Der wichtigste psychologische Effekt dabei ist, dass sie eine mögliche Lösungsrichtung ansprechen. Sie lassen die Person mit der schlechten Nachricht nicht im Regen stehen. Sie formulieren auch keine positive Sandwichaussage, die nichts mit der Kritik in der Mitte zu tun hat und daher auch keine Lösung darstellt, sondern Sie initiieren im Gehirn Ihres Gegenübers bereits eine positive Denkrichtung.

So verlagern Sie den Fokus weg von der schlechten Nachricht hin zu einer Alternative, hin zu einer möglichen Lösung – und damit bleiben sie handlungsorientiert. Versuchen Sie es einfach und stellen Sie selbst fest, wie es funktioniert – es lohnt sich!

Ich wünsche Ihnen damit viel Erfolg!

 

Autorin Barbara Blagusz

Über die Autorin -Barbara Blagusz

Mag. Barbara Blagusz ist die einzige Stimm- und Sprechtechniktrainerin im deutschsprachigen Raum, die direkt aus dem Verkauf kommt.
Die seit über 20 Jahren erfolgreiche Trainerin und Speakerin verbindet überzeugend wissenschaftliches Know How mit wertvollem Nutzen für den Alltag – Praxistipps für den Verkaufsprofi sozusagen. In diesem Blog erwartet Sie eine Fülle an Beispielen aus der Praxis – rund um Stimme- Sprechtechnik und überzeugende Sprache. Vor allem wie und wo Sie mit verblüffend einfachen Methoden überzeugender sind. Ob im Berufsalltag beim skeptischen Kunden, wenn Sie Ihren Partner vom nächsten Urlaubsziel überzeugen wollen oder, wenn Ihre Kinder endlich Ihr Zimmer aufräumen sollen – Hier finden Sie Tipps, wie und wo sie ansetzen können, damit Sie wirklich etwas bewirken.