Telefonakquise: Der Einstieg macht den Unterschied

Kunden heute haben keine Zeit, sind gestresst und werden oft angerufen. Kein Wunder also, dass diese knappe Zeit sinnvoll eingesetzt werden will. Denn Kunden reagieren nicht auf Telefonakquise ablehnend. Sie reagieren ablehnend auf unprofessionelle Telefonakquise nach dem Gießkannenprinzip.

In ihrem heutigen Beitrag zur Themenserie “Erfolgsfaktor Stimme” verrät Barbara Blagusz, wie Sie Ihre Erfolgsquote bei der Telefonakquise durch einen guten Gesprächseinstieg erhöhen.

Verkaufen hat sich verändert

Wenn Sie bei der Telefonakquise die Aufmerksamkeit Ihrer Ansprechpartner gewinnen wollen, müssen Sie etwas wirklich Gutes sagen. Etwas, das für Ihren Kunden sinnvoll und wichtig klingt. Denn bereits in den ersten Sekunden entscheidet Ihr Kunde, ob er Ihnen weiter zuhört. Sie brauchen einen passenden Gesprächseinstieg für die Telefonakquise, der Ihrem potenziellen Kunden Grund gibt, mit Ihnen zu sprechen – sonst endet das Gespräch, bevor es angefangen hat.

Ich verrate Ihnen heute, wie Sie einen Gesprächseinstieg formulieren, der Sie so sicher wie möglich in einen Dialog bringt, ohne dass Ihr Gesprächspartner gleich abblockt.

Telefonakquise hat sich noch mehr verändert

Viele von uns haben das schon einmal so oder so ähnlich erlebt: Das Telefon läutet und Sie merken schon nach den ersten beiden Sätzen: „Oh je, das ist jemand dran, der mir etwas aufschwatzen will.“ Genau so wie es uns selbst als Kunden geht, geht es auch unseren Kunden.

Telefonakquise wird heute immer mehr zur Herausforderung. Die Zahl der Verkaufsanrufe hat in den letzten Jahren derart zugenommen, dass diese schlichtweg schneller nerven als früher. Daher müssen wir unsere Sache besonders gut machen, wenn wir Erfolg haben wollen. Als ich vor mehr als 20 Jahren als Verkaufstrainerin begann, war vieles noch anders. Aktive Telefonakquise gab es so gut wie gar nicht. Man schrieb einen Brief oder begegnete sich persönlich. Wenn das Telefon läutete, so war es doch eher etwas Wichtiges. Heutzutage klagen Unternehmen darüber wie viele Anrufe sie täglich bekommen, sie ertrinken in einer Flut von Anrufen, wo ihnen nur wieder „jemand irgendetwas verkaufen will.“ Ja und das nervt natürlich.

Eine zeitgemäße Begrüßung im Dialogstil

 Machen Sie es anders. Bereiten Sie schon von Beginn an den Boden für ein gutes Gespräch. So schaffen Sie bereits die besten Voraussetzungen, damit Ihr Gesprächspartner eben nicht den berühmten Abblockknopf drückt. Damit reduzieren Sie auch schon die Anzahl der „Keine Zeit“-, „Kein Interesse“- und „Kein Bedarf“-Einwände, die sehr früh im Gespräch kommen, massiv.

So nicht!

Wenn Sie beruflich viel mit dem Telefon zu tun haben – dann kennen Sie wahrscheinlich auch die klassische Situation – das Verkaufen nach Schema F.

Ein Beispiel: Der Anrufer sagt: „Guten Tag, mein Name ist Huber. Haben Sie gerade ein paar Minuten Zeit für mich? Oder noch schlimmer „Störe ich Sie gerade?“ Intuitiv reagieren die meisten Gesprächspartner mit: „Äh, nein. Keine Zeit.“

Oder ein anderes Beispiel von misslungener Telefonakquise: „Guten Morgen, Huber spricht. Wir sind ein führender Hersteller von x und y und ich wollte mal hören, ob es die Möglichkeit gibt, unsere Produkte vorzustellen…“ textet der Verkäufer den Kunden zu.

Haben Sie selbst das schon mal so oder so ähnlich gehört? Und wie ist es ihnen ergangen? Welche Reaktion fordert so ein Melden am Telefon geradezu heraus?

Genau! Das ist das klassische Kaltakquise-Schema und funktioniert heute nur mehr sehr selten. Wenn Sie dann „Keine Zeit!“ hören, dann wundern Sie sich nicht. Zeit hat Ihr potenzieller Kunde schon, nur eben nicht für Sie. Ihr Kunde filtert sehr früh nach „Will ich das? oder Will ich das nicht?“ und hat feinste Antennen, ob Ihr Interesse ihm gilt oder eher Ihnen selbst.

Die Angst vor dem Nein

Ein „Nein, danke!“ so früh im Gespräch ist ein sogenanntes Ablehnungs-Nein. Ein Informations-Nein kommt viel später im Gespräch und ist dann ein echter Einwand mit dem wir uns dann auch auf einer qualifizierten inhaltlichen Ebene beschäftigen können. Ein Ablehnungs-Nein ist immer ein Nein zur Beziehung – denn Zeit hat der Kunde, aber nur für Wichtiges. Und im schlimmsten Fall gehört Ihr Telefonat nicht dazu. Lesen Sie auch Anfang gut – alles gut.

Was ist also zu tun? Die beste Strategie ist, den Ablehnungsknopf zu vermeiden. Ist dieser gar nicht erst gedrückt, steigen Ihre Chancen auf ein positives Telefonat.

Eine gute Vorbereitung der Telefonakquise versteht sich von selbst. Es kommt aber außerdem besonders auf den Gesprächseinstieg an. Versuchen Sie so früh wie möglich einen Dialog herzustellen. Denn nur ein Dialog ermöglicht ein echtes Gespräch. Sie fragen sich vielleicht: „Wie geht ein Dialog so früh im Gespräch? Da muss ich doch erst mal schauen, dass ich so viel wie möglich sage, damit er mir ja nicht auflegt und ich sein Interesse so schnell wie möglich wecke…“ Aber genau das ist der Fehler, den die meisten Verkäufer bei der Telefonakquise machen.

Praxistipp für die Begrüßung im Dialogstil in vier Schritten

Schritt 1: Grußwort und Namen des Kunden

Das Grußwort zu Beginn ist ein guter Puffer, denn am Gesprächsbeginn ist die Aufmerksamkeit Ihres Zuhörers noch etwas verzögert. So geht keine Information verloren. Wenn Sie hingegen mit Ihrem Firmennamen oder eigenem Namen starten, dann registriert Ihr Gesprächspartner diese Info weniger gut und muss notfalls nachfragen. Das kann unangenehm sein.

Nennen Sie bei der Begrüßung unbedingt auch den Namen des Kunden – also z.B. „Guten Morgen, Herr Müller“.

Finden Sie nach Möglichkeit den Namen Ihres Ansprechpartners im Vorfeld heraus – und zwar Vor- und Nachname. Dazu eignet sich das Internet oder der Empfang eines Unternehmens. Notieren Sie auch Vor- und Nachname der Vorzimmerdame (meistens sind es Damen).

Schritt 2: Ihr Vor- und Nachname plus Firmenname

Sagen Sie Ihren Vor- und Nachnamen und zwar immer mit einer Einleitung wie „mein Name ist“ oder „hier ist“ oder ähnliches. Wenn Sie auch ihren Vornamen nennen wird das Gespräch persönlicher. Machen Sie eine kurze Pause zwischen Vor- und Nachnamen – das erhöht die Verständlichkeit. Erst dann folgt Ihr Firmenname.

Das ganze klingt dann z.B. so: „Guten Morgen Herr Müller, mein Name ist Peter Schmidt von der Firma Herba-chrom“

Stimmtipp fürs Telefon!

Sprechen Sie sich Ihre derzeitige Begrüßung bei der Telefonakquise einmal laut vor und achten Sie darauf, ob in Ihrem Namen oder Firmennamen viele „s“ oder „z“ enthalten sind. diese so genannten Zischlaute können, wenn sie gehäuft auftreten, sehr unangenehm im Ohr der Hörers sein. Ganz besonders dann, wenn diese am Beginn des Wortes stehen. Dies gilt auch und ganz besonders für die Meldeformel am Telefon – hier ein Beispiel:

„Grüß Gott, Servicecenter Sauber, Zentrale Salzburg, Sie sprechen mit Sabine Zisserl…“ Falls ja, dann sprechen Sie die „s“ und „z“ möglichst weich und summend aus – ohne burgschauspielerisch zu übertreiben. Nehmen Sie ein Grußwort, das keine s und z enthält – also statt Grüß Gott oder Grüß Sie, besser Guten Morgen oder Guten Tag. Damit sorgen Sie gleich für einen guten ersten Höreindruck.

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Schritt 3: Pause und Kunden Gruß erwidern lassen

Machen Sie dann eine Pause. In den meisten Fällen wird der Kunde diese zur Grußerwiderung nutzen. Dadurch entsteht bereits innerhalb der ersten fünf Sekunden der Telefonakquise ein Dialog – ein erster Austausch. Dieser scheinbar kleine Unterschied hat eine große Wirkung. Unterschätzen Sie diese nicht.

Die meisten Anrufer sprechen nach der Begrüßung nahtlos weiter – ohne diese Pause. Meist auch ohne Nennung des Kundennamens. Das ist dann genau die Stelle, wo sich im Gespräch schon der erste Abwehrimpuls breitmacht.

Die Wirkung Ihrer Begrüßung ist der erste Eindruck, den Sie liefern. Mit einer guten Begrüßung im Dialogstil legen Sie den Grundstein für den weiteren Verlauf des Gesprächs und damit den Erfolg der Telefonakquise.

Schritt 4: Stimme und Tonlage richtig einsetzen

Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Begrüßung aus Ihrer Stimmmittellage (Lesen Sie dazu auch meinen Beitrag Stimmtraining für mehr beruflichen Erfolg) heraus sprechen. Diese ist meist ein wenig tiefer, als die meisten von uns normalerweise sprechen. Besonders am Telefon neigen viele Menschen dazu, die Begrüßung viel höher zu sprechen als den Rest des Gesprächs. Dies ist oft über Jahre so stark angewöhnt, dass es Ihnen gar nicht mehr auffällt. Achten Sie daher einmal bewusst auf Ihre Tonhöhe bei der Begrüßung, um Ihre Telefonakquise erfolgreicher zu machen.

Stimmmittellage finden

Als erste Orientierung für Ihre Stimmmittellage summen Sie die erste Zeile des Liedes “Happy Birthday”. Achten Sie auf die ersten beiden Töne: Meist ist das Ihre Stimmmittellage. Wenn Sie Ihre Stimmmittellage genau feststellen wollen, empfehle ich Ihnen eine Stunde mit einem Sprechtrainer. Kontaktieren Sie mich dazu gerne unter blagusz@sozusagen.at bzw. +43 69913135555.

Zum Satzenende hin senken Sie die Stimmlage nochmals ab – so wirken Sie kompetenter.

Versuchen Sie es selbst und achten Sie darauf, welchen Unterschied es macht, wie Sie in ein Gespräch starten.

Viel Spaß!

Ihre

Barbara Blagusz