Der Umgang mit verärgerten Kunden ist eine Herausforderung. Schnell zeigt sich: Nicht was Du sagst ist wichtig, sondern wie du es sagst (zum Beispiel freundlich oder sachlich). Dies gilt auch für den E-Mail Verkehr.

Besonders in E-Mails oder Social Media Postings, wo wir nicht so einfach mit unserem Tonfall, Gesichtsausdruck oder unserer Körpersprache dem Inhalt die gewollte Bedeutung geben können, ist Vorsicht angebracht. Hier versuchen wir oft über Wörter und Satzzeichen die richtige Emotion auszudrücken.

Antworten wir auf eine Beschwerde zu salopp – (Ups!, :-O – Sorry!!!!!!) denkt der Kunde schnell, dass wir ihn oder sein Problem nicht ernst genug nehmen. Antworten wir zu formell („Wir bei Huber & Co. haben den Vorfall zur Kenntnis genommen“) klingen wir schnell desinteressiert und unehrlich. Schlimmstenfalls wie ein herzloser Automat, dem es völlig an Empathie fehlt.

Ein amerikanisches Unternehmen, welches Software Lösungen für den Businessbereich vergleicht, hat in einer Online-Umfrage untersucht, welchen Tonfall Kunden in den unterschiedlichsten Supportsituationen bevorzugen.

Die Ergebnisse sind interessant und ermöglichen einen Einblick für all jene auf der Suche nach dem richtigen Ton für ihren Kundenservice, E-Mails, Texte, Tweets oder Facebook Nachrichten.

Chart: sozusagen.at

Freundlich-verständnisvoll oder sachlich-formell?

Wenn auch abhängig von der Branche, so bevorzugen doch nahezu zwei Drittel aller Befragten einen freundlich-lockeren Ton und das unabhängig von Alter und Geschlecht.

Der Kontext zählt

Doch Achtung: Wie so oft – auf den Kontext kommt es an. Verärgerte Kunden reagieren übermäßig auf die im Inhalt mittransportierte Emotion. Schlechte Nachrichten werden besser akzeptiert, wenn der Berater echtes Verständnis zeigt. Zu formell im Ton führt hier schnell zu noch mehr Missmut.

Das erste Chart zeigt auch, dass eine große Mehrheit (78%) unzufrieden sind, wenn der Ton zu freundlich-locker ist, bei Ablehnung ihres Anliegens. Auf der anderen Seite sieht man, dass bei Gewährung des Anliegens der Ton nicht so stark ins Gewicht fällt.

Kundenservice-Mitarbeiter haben es oft mit verärgerten oder emotionalen Kunden zu tun. In diesen Fällen ist zu viel Freundlichkeit auch nicht angebracht, da es unpassend erscheint, vor allem wenn der Tonfall ins „Lockere“ abgleitet.

Freundlich oder locker

Kunden wurden befragt, welche Elemente sie in einem E-Mail als unangebracht empfanden. Fast die Hälfte (49%) hatte kein Problem mit den genannten Elementen. 35% mögen keine Emoticons, für 26% galten Worte wie „toll“ oder „cool“ als zu jovial.

Chart: sozusagen.at

Was ist nun also der richtige Ton im Kundenservice?

Am wichtigsten zählt noch immer das Verständnis für die Situation.

Geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl dass…

Er Ihnen wichtig ist – Verständnis zeigen

Sie ihm zuhören – Wiederholung des Gesagten/Bezug auf das Geschriebene

Sie eine Lösung anbieten – am besten in 2 Varianten

Dann hat der Kunde das Gefühl: – „Ja, hier ist jemand, dem mein Anliegen wichtig ist und der mir zuhört“. Bei zwei Varianten hat der Kunde zudem eine Wahl und fühlt sich daher nicht so ausgeliefert.

Der Kunde verliert damit nicht das Vertrauen ins Unternehmen sondern im Gegenteil – durch eine gut gemeisterte Kundenanfrage fühlt sich der Kunde noch stärker an das Unternehmen gebunden.