Wie Sie auf Reklamationen reagieren sollten: eine Ode an die Menschlichkeit

Viele Unternehmen schmücken sich mit ihrer Kundenorientierung – wenn es aber darum geht, wie sie auf Reklamationen reagieren, dann sieht die Welt ganz anders aus. Kundenorientiert ist da kaum jemand.

Denn auf Reklamationen reagieren die meisten Unternehmen mittlerweile, indem sie ihre Kunden ein Online-Formular ausfüllen lassen. Das ist aber unbefriedigend und rächt sich – der Kunde reklamiert woanders! Hier erfahren Sie, wie Unternehmen am besten auf Reklamationen reagieren: Indem sie mit ihren Kunden sprechen. 

Kundenorientierung – Theorie und Praxis

Kundenorientierung – ein großes Wort, das sich viele Unternehmen gerne an die Stirn heften. Auf Plakaten im Gang macht es sich gut, auch in Werbung und Corporate Identity wird die Kundenorientierung formschön eingewoben. Wenn man in Unternehmen fragt, kommt Kundenorientierung als wichtigstes Ziel ganz vorne – scheinheilig meist sogar noch vor dem Gewinn – ha! Wenn Unternehmen aber auf Reklamationen reagieren müssen, ist es mit der Kundenorientierung oft nicht weit her.

Kaum ein Kunde will seine Beschwerde schriftlich loswerden. Auf Reklamationen reagiern am besten Mitarbeiter im Gespräch. (Bild: einzmedia / pixelio.de)

Ist Reklamationsmanagement per Online-Formular das richtige?

Da sucht der gequälte Kunde vergebens eine Telefonnummer auf der Homepage um seine Beschwerde loszuwerden. Was er hingegen findet, ist ein Onlineformular.

Laut Unternehmen hat dieses Reklamationsmanagement den Vorteil, dass der Kunde schon ruhig und sachlich wird. Denn die Emotion schlägt weniger zu, wenn der Kunde etwas schriftlich formulieren soll. Billiger ist es obendrein. So kann das Anliegen irgendwann abgearbeitet werden statt jetzt sofort. Dass die eigentlichen Bedürfnisse der Kunden dabei auf der Strecke bleiben, scheint niemanden besonders zu interessieren, am allerwenigsten die Unternehmen.

Eine neue Studie mit 400 Verkaufs-Mitarbeitern aus Österreich und Deutschland zeigt, dass der persönliche Kundenkontakt von 82 % der Verkaufsmitarbeiter als wichtig eingeschätzt wird (am Telefon: 35 % „sehr wichtig“, 57 % „wichtig“). Wenn Unternehmen auf Reklamationen reagieren müssen, steigt dieser Wert sogar noch an (68 % „sehr wichtig“ 19 % „wichtig“).

Den Ärger loswerden – das funktioniert nur durch Sprechen

Daraus folgt: ein verärgerter Kunde will kein Onlineformular ausfüllen, er will mit einem Menschen sprechen und das so schnell wie möglich. Kann er das nicht, rächt sich das. Sprich – der Kunde rächt sich, indem er dort reklamiert, wo es besonders weh tut: in Sozialen Medien, im Freundes- und Bekanntenkreis. Schlechte Nachrichten werden nun mal lieber erzählt und verbreiten sich zudem langsam aber sicher. Dagegen kommt auch die blumigste Rechtfertigung eines Unternehmens nicht an, richtig auf Reklamationen reagieren funktioniert jetzt nicht mehr. Hat sich die schlechte Nachrede erst einmal verbreitet, ist es meist zu spät. Sie sind ihrem Kunden und dessen schlechter Meinung ausgeliefert – auch wenn viele Unternehmen nicht müde werden, uns die stark verringerten Reklamationszahlen als Erfolg ihrer neuen Kommunikationsstrategie zu präsentieren.

Nehmen Sie Ihre Kunden ernst!

Wenn sie als Unternehmen wirklich kundenorientiert sein wollen, dann nehmen Sie ihre Kunden ernst. Es beginnt damit, dass Sie sich überlegen, wie sie selbst als Kunde mit Ärger umgehen – was brauchen Sie, wenn Sie verärgert sind? Digitale Lösungen sind schön und gut, und haben zweifellos ihre Berechtigung. Aber wo es um Emotionen geht, wollen wir als Menschen wahrgenommen werden – gerade wenn es uns „schlecht“ geht. Richtig auf Reklamationen reagieren Sie, indem Sie Ihre Kunden abholen. Zeigen Sie ehrliches Verständnis und Anteilnahme.

Richtig auf Reklamationen reagieren – Tipp!

Sprechen Sie ähnlich schnell wie der Kunde – er wird sich noch besser verstanden fühlen. Ruhig und sachlich bleiben – vergessen Sie es! In so einer Situation gilt: Sachlichkeit gibt es nicht! Der Kunde merkt nur, dass Sie nicht wirklich zuhören, wenn ihr Sprechtempo ruhig und emotionslos (also sachlich) ist. Spiegeln Sie das Tempo, aber nicht die Emotion! So fühlt sich Ihr Kunde abgeholt. Ein Stimmtraining kann Ihnen hier helfen.

Wenn Sie diese Bedürfnisse ernst nehmen und auf Reklamationen reagieren, indem Sie Verständnis zeigen, dann heben Sie sich in vielen Fällen auch von Ihren Mittbewerbern ab. Ich bin überzeugt, dass das langfristig erfolgsentscheidend sein wird.

Ihre

Barbara Blagusz